国图不动产登记智能化（三）：“省心、贴心、安心、用心”，智能客服解锁便利新体验

为深入贯彻落实“放管服”改革、优化不动产登记营商环境，各地不动产登记机构以人民为中心，积极探索不动产登记便民服务新措施。2022年3月，国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，提出进一步完善网上办事引导功能，创新在线导办帮办、智能客服等方式，实现“一看就能懂、一点就能办”。国图不动产登记线上线下一体化平台依托智能AI引擎，利用自然语言处理、语言识别、意图识别、关键字导航等能力，开发了自助交互式、场景代入式、线上线下无缝交互的一站式智能客服，为企业和群众提供7*24小时的在线咨询与沟通服务，助力各地不动产登记智能化便民服务再上新台阶。

图1  “智能客服”总体架构设计

省心，金牌服务，全渠道接入全天候在线

智能客服支持网站、微信公众号、支付宝城市服务、各地政务服务APP等全渠道接入，与不动产登记大厅增设的AI虚拟人交互机、智能机器人等人工智能设备，共同打造全天候、不间断的不动产登记智能咨询服务体系，为企业和群众提供业务咨询、政策解读、智能导航、自助办理等服务，大幅提升用户体验和服务效率。

图2 线上线下全渠道接入

安心，深度对话，全方位应答全流程闭环

企业和群众可通过热门词条，自助查询所需信息，也可在线咨询客服，客服识别到问题后检索知识库实现精准回复，对于专业性较强的咨询，自动转接至人工服务。咨询结束后，根据知识库相应的标准答案，以短信形式发送至用户手机，打造完整的对话流程和业务闭环，实现 “精准定向服务”，全方位保障企业和群众咨询的效果。

图3 “智能客服”服务闭环

贴心，拟人沟通，全场景覆盖多形式反馈

智能客服利用自然语言处理、语音识别、语音合成、文本识别、图像识别等能力，智能抓取关键字，迅速理解用户语义，并通过拟人化的语言和文字与用户交互，精准判断用户意图。根据用户意图和业务场景，智能检索知识库，自动回复用户提问及相似问题推荐，回复形式包括文字、文件、视频、语音、图文、地图、超链接等多种形式。

图4 多形式交互

用心，个性智库，结构化梳理体系化扩展

通过对不动产登记标准规范、事项清单、业务场景以及高频问题等知识进行结构化的梳理，构建“权威准确、标准统一、实时更新”的不动产登记智能知识库体系，包括场景知识库、技能知识库、问答知识库、行业知识库等，供人工客服、智能客服、智能应答机器人多渠道共用。同时，利用知识图谱和智能AI自学习，在服务过程中不断学习和进化，结合对咨询问答内容、热点问题交互频率的智能化分析，持续优化和完善知识库。

图5 知识库建设与自学习

总结

智能客服解锁了不动产登记便捷服务新体验，为企业和群众提供便捷高效的智能引导、智能咨询等服务，促进不动产登记服务提质增效。在实际应用过程中，智能客服的咨询回答率、问答覆盖度、回复准确度等多项指标，均反映其极大提升了企业和群众的办事满意度。
 

图6 智能客服满意度统计图

下一步，国图信息将持续聚焦不动产登记“数字化、智能化、便利化”建设，探索更多便民服务措施，不断提升不动产登记智慧化、精准化、个性化服务水平。

本期供稿：技术服务与用户体验中心 方茹 张杰

本期责编：张文文

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